فيما يتعلق بالتسويق، سأشارككم أولاً حالة نموذجية للغاية:
قالت سيدة عجوز إنها تريد شراء بعض التفاح، وسألت عن ثلاثة متاجر. قال صاحب المتجر الأول: "تفاحنا حلو ولذيذ". هزت السيدة رأسها وانصرفت. قال صاحب المتجر المجاور: "تفاحي حلو وحامض". اشترت السيدة العجوز بعد ذلك تفاحًا بقيمة عشرة دولارات. أما صاحب المتجر الثالث، فقد ظنّ بالطبع أن السيدة العجوز اشترت تفاحًا من آخرين، وأنه لن يبيع المزيد، فسألها ببساطة: "التفاحة الأولى حلوة، فكيف اشتريتِ الثانية الحلوة والحامضة؟" شرحت السيدة العجوز حينها حاجتها الحقيقية: "زوجة ابني حامل. تحبّ تناول الطعام الحامض، لكنها تحتاج أيضًا إلى التغذية". استمع صاحب المتجر إلى ذلك، ثم انتهز الفرصة لبيع الكيوي، وقال: "كيوي الحلو والحامض الذي لديّ مناسب جدًا للحوامل، فهو غني بالحديد والفيتامينات...". في النهاية، اشترت السيدة العجوز كيوي بقيمة 80 دولارًا.
جوهر هذه القضية بسيط للغاية. حقق المتجر الثالث أكبر حجم مبيعات، لأنه الوحيد الذي سألها عن احتياجات السيدة العجوز الحقيقية.
خلال عطلة نهاية الأسبوع، أتاحت شركتنا لقسم المبيعات فرصة للدراسة الميدانية، وقد تمّت مناقشة الحالة المذكورة أعلاه في هذه الدراسة. وينطبق المبدأ نفسه على صناعة صب الأنابيب. فمن البديهي أن استفسار العميل يهدف إلى الحصول على وصلات الأنابيب، وأن المفاوضات حول هذا المنتج تفترض ضمنيًا أن وصلات الأنابيب هي من احتياجات العميل. ولكن السؤال الذي يُغفل عنه غالبًا هو: لماذا يحتاج العميل إلى هذا المنتج؟ ما هو استخدامه؟ ما هي فرص السوق التي يحتاجها العملاء، وكيف يمكننا مساعدتهم؟ اليوم، ناقش جميع الموظفين هذا الموضوع معًا: كيف نُظهر قيمتنا الحقيقية في التواصل مع عملائنا؟
في ختام النقاش، يبرز مفهومٌ هام: تحليل التكلفة. عندما نتحدث عن التكلفة، غالباً ما نركز فقط على سعر وصلات الأنابيب التي نبيعها. مع أن سعر أنابيبنا قد يبدو مرتفعاً في السوق، إلا أنه عند احتساب عمرها الافتراضي، وتكاليف المخاطر، وتكاليف الاستخدام، وغيرها من الجوانب، تنخفض تكلفة منتجاتنا. على المدى البعيد، سنكون الخيار الأمثل لعملائنا.
لم تتوقف شركة دينسن قط عن السعي الدؤوب لفهم احتياجات عملائها العميقة. صحيح أن هدف الشركة هو تحقيق أرباح أكبر، إلا أن مساعدة العميل على تحقيق الربح الذي يطمح إليه هو أساس تحقيق أهدافنا. إن تحسين جودة الخدمة وتمكين العملاء من فهم القيمة المضافة للتعاون معنا هو ما نسعى لتحقيقه في المرحلة القادمة.
تاريخ النشر: 15 أغسطس 2022
